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| 發(fā)布時間：2016.05.10 新聞來源：金牌廚電 瀏覽次數(shù)： | |
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“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”。老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對銷售業(yè)績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加。所以微商一定要重視老客戶服務(wù)與維護，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。 一、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個最佳時機 1、當(dāng)客戶作出購買你的產(chǎn)品的時候； 2、你為客戶做了一些事情，客戶對此表示感謝或贊賞之時； 3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認可之時，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。 二、做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個注意事項 1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點，誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。 2、要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。 3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務(wù)計劃。設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。 4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。 三、4種不同類型客戶的應(yīng)對策略 第一種客戶：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹 這種客戶很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽，那我們就抓住每次機會讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如公司開產(chǎn)品說明會的時候，讓他上臺講幾句話，然后給他頒個榮譽獎等等，多給他表現(xiàn)的機會，讓他盡興。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶。 第二種客戶：很現(xiàn)實，要金錢上的好處 很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時量不比第一類客戶差。其實現(xiàn)實中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。 第三種客戶：既不要榮譽也不要金錢 這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個客戶后，就會婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒解決，希望你能幫他個忙。 你如果拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那么他會記住你、感激你，他以后會一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，他會一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。 第四種客戶：什么要求都沒有，單純和你交朋友 他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會專門給你轉(zhuǎn)介紹，他就是遇到了看合適了才把這個人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶，要把他當(dāng)朋友。 四、加強后期維護，激活老客戶 1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò) 企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進來，需要設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來，定期維護。主要職責(zé)內(nèi)容如下： （1）建立好顧客檔案 為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。 顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。 成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。 （2）保持聯(lián)絡(luò) 經(jīng)常主動聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住公司，并成為朋友，常見方法： 贈送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細。對于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細致的服務(wù)，比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。對于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細，分檔也非常關(guān)鍵。 邀請參加公司各種活動，如感恩年會、顧客聯(lián)誼會、組織旅游等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。 刊物贈送。定期贈送企業(yè)刊物，讓客戶見證企業(yè)的成長，不斷增強對企業(yè)的信賴感，無形中也增加了對公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時候，第一個想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。 2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù) 售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護，更需要增加“超值”回報。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費安裝部分器等等。 在目前市場情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進展，通過電話哦、上門拜訪、活動要約等形式主動詢問客戶情況，并做好相應(yīng)跟進。 客戶服務(wù)最基礎(chǔ)的需要必須做到 在門店內(nèi)部 除了整體環(huán)境設(shè)計之外 還要注意無數(shù)個細節(jié) 為了進一步提升顧客滿意度 用細致、貼心的服務(wù)感動顧客 下面列舉一些門店內(nèi)部的常見細節(jié)注意要點 每個店面可根據(jù)自己的實際情況 進行更深層次的優(yōu)化和調(diào)整 并隨時檢查、優(yōu)化呈現(xiàn)效果 1、在大門上粘貼當(dāng)心靜電的標(biāo)示 秋冬季節(jié)將近 這個季節(jié)容易產(chǎn)生靜電 顧客在拉門進店的一瞬間 有可能觸發(fā)靜電 會讓顧客受到驚嚇 影響購物情緒 所以要提前提醒 2、在大門拉手上裝護套 裝護套的目的有3個 直接與其他門店在視覺上有區(qū)別 防止靜電 考慮到在天冷的時候 避免顧客伸手接觸到冰冷的金屬拉手 3、地墊 顧客進店 第一腳踏進店里的時候 最好是踏在地墊上 一來是蹭灰 二來是軟地面 會在一定程度上放松顧客的心情 這個地墊要講究一點 尺寸要大、邊緣完整、質(zhì)量好 目前市場上最貴的地墊也就百來元錢 識貨的顧客應(yīng)該是認得牌子 4、自動歡迎器 安裝在進門入口處 感應(yīng)到進店的顧客 自動發(fā)出“歡迎觀臨” 一來是直接歡迎顧客 二來是提醒店里的營業(yè)員來顧客了 晚上還可以作為防盜設(shè)備使用 5、接待用水杯 常用的接待水杯多為 一次性紙杯或是塑料杯 這兩種杯子最大的好處就是便宜 但材質(zhì)差，很容易變形，顯不出檔次 有些講究的客人甚至還會嫌棄 直接拒絕這類廉價的水杯 建議可改為航空杯 雖然也是一次性使用 但材質(zhì)好很多，手感也比較硬扎 對于VIP顧客，可單獨準(zhǔn)備專用瓷杯 (更多家居建材資訊、最新營銷方案請?zhí)砑游⑿牛?5989162860) 6、加濕器 夏秋冬這三個季節(jié) 最好還是保持在店里放置加濕器 增加空氣中的濕度是一個方面 加濕器噴出來的繚繞氣霧還能 在一定程度上舒緩心情 當(dāng)然 在造型方面盡量別致些 畢竟，加濕器大家都見過 那務(wù)必要在造型上做出區(qū)別 7、紫外線滅菌燈管 一般在門店裝修時就要安置到位 夜間關(guān)店時啟動 進行門店現(xiàn)場滅菌消毒之用 白天雖然不用，但顧客看得見 說明這店里有較高的環(huán)境衛(wèi)生意識 心里又多了幾分贊許 8、告示的膠帶 在店內(nèi)張貼各類告示或是標(biāo)牌時 盡量在背部使用雙面膠帶 不要直接使用膠帶在外部粘貼 不要暴露粘貼痕跡 9、擺放垃圾桶 很少有門店注意到垃圾桶的形象問題 往往是買幾個便宜的塑料垃圾桶 直接擺放完事 雖然是存放垃圾的小東西 但在細節(jié)上也要注意形象 門店里面的垃圾桶 尺寸要稍大些 并且材質(zhì)盡量選擇金屬材質(zhì) 且一定要帶蓋 10、不要有明露出來的電線 一是顯得很凌亂 二是會讓顧客產(chǎn)生不安全感 所有的電線應(yīng)該進行隱藏處理 若上升到安全的高度 所有的電線還應(yīng)該進行包管處理 同時 除了長期有人值守的收銀臺附近外 所有其他地方的插頭都要 有安全封閉措施 防止調(diào)皮的小顧客弄根鐵絲捅進去 11、店員的私人物品存放問題 店員肯定會有些私人物品在店里 例如衣服、茶杯、飯盒、手提包等 這些私人物品若不進行集中存放 往往便會四處丟放在 空調(diào)機柜上、貨架后面、收銀臺里 等地方 給顧客造成雜亂無章、秩序紊亂的感覺 12、店里的手寫字 店里發(fā)布一些商品信息或是指示信息時 盡量使用打印件 不要使用手寫字（除非很好的美工字） 手寫字會讓顧客感覺很不規(guī)范 尤其是字寫得又丑 13、拐角處不要出現(xiàn)銳角 這些銳角 有可能會碰傷進店的小顧客 或者撞疼顧客的腿 所有的拐角要進行磨圓角處理 或是外加軟質(zhì)防撞條 14、脫落的天花板及時修補 因為樓上漏水 或是天氣回潮等原因 天花板的涂料出現(xiàn)剝落 應(yīng)技術(shù)修補或使用POP貼上 15、店里的便民措施 所謂便民措施 就是在店里增加一些 方便客人的服務(wù)項目 例如雨傘借、兌換零錢、失物招領(lǐng) 地圖借閱、手機應(yīng)急充電燈等 這些便民措施不見得都能得到使用 在某種意義上來說 能讓顧客看到就行了 目的通過這些便民措施 顯示出門店的親切感和主動服務(wù)意識 也是在一定程度上拉近與顧客之間的距離 |
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