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| 發(fā)布時(shí)間：2016.05.10 新聞來源：金牌廚電 瀏覽次數(shù)： | |
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【銷售場景】 顧客：“您的產(chǎn)品有甲醛嗎？” 導(dǎo)購：“您放心，我們的產(chǎn)品絕對不含甲醛！” 【問題分析】 在銷售中，導(dǎo)購經(jīng)常故意掩飾自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會用“撒謊、夸張”的方法來回答顧客的問題。導(dǎo)購假定認(rèn)為顧客不專業(yè)，對此類問題不會有懷疑；或者冒著被顧客辨識出自己謊言的風(fēng)險(xiǎn)。導(dǎo)購冒險(xiǎn)使用掩耳盜鈴的方法，一般來講是因?yàn)閷?dǎo)購本身不專業(yè)，對如何應(yīng)對某些問題缺乏方法，同時(shí)由于對自己產(chǎn)品優(yōu)勢認(rèn)識不足，缺乏自信，其次也有擔(dān)心缺點(diǎn)的展露會讓顧客離開的原因。 實(shí)際上，顧客雖然缺乏產(chǎn)品知識，但是不缺少看問題的經(jīng)驗(yàn)。所以導(dǎo)購必須認(rèn)識到以下幾點(diǎn): 一、顧客不關(guān)心所有的賣點(diǎn)，只關(guān)心對自己的有用的賣點(diǎn)。所以如果不是自己關(guān)心的方面，也就所謂優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。比如你的產(chǎn)品保用十年，而顧客只想在展會用三天。 二、缺點(diǎn)的存在，讓產(chǎn)品更真實(shí)。缺點(diǎn)的袒露會讓顧客感覺踏實(shí)，反而更可信。比如“產(chǎn)品質(zhì)保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。 三、沒有絕對的缺點(diǎn)，缺點(diǎn)也有存在的道理。比如“產(chǎn)品薄，但是輕巧；產(chǎn)品笨重，但是耐用”，就是缺點(diǎn)背后的優(yōu)勢。 說到這里，我建議導(dǎo)購們面對缺點(diǎn)要大方對待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當(dāng)然在回答問題的時(shí)候，合理的技巧還是必須的，如下： 【正確話術(shù)】 顧客：“你們的產(chǎn)品有甲醛嗎？” 導(dǎo)購：“您是擔(dān)心環(huán)保吧？我們的產(chǎn)品的環(huán)保等級是......” （方法一：替換標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)移關(guān)注） 導(dǎo)購：“現(xiàn)在市場上的產(chǎn)品都必須要使用甲醛，即使生產(chǎn)的時(shí)候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當(dāng)然，甲醛并沒有那么可怕，只要符合標(biāo)準(zhǔn)就沒事。” （方法二： 弱化重要，建立標(biāo)準(zhǔn)） 導(dǎo)購：“有甲醛，市場上就沒有不含甲醛的產(chǎn)品，因?yàn)?.....，但是我們的甲醛釋放是最嚴(yán)格的，您看這個(gè)是我們的檢測報(bào)告.......” （方法三：抵消缺點(diǎn)，制造差異） 【銷售場景】 場景一 顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！” 導(dǎo)購：“那個(gè)店不是我們的直營店，你最好在我們這個(gè)店買。” 場景二 顧客：“你們另外一個(gè)店里有**款的產(chǎn)品，但是你們店怎么沒有？” 導(dǎo)購：“那款產(chǎn)品的系列的質(zhì)量不好....” 由于店面之間、導(dǎo)購之間、產(chǎn)品之間存在競爭，導(dǎo)購會不自覺地打擊同屬一個(gè)品牌、一個(gè)公司下的“對手”，目的是把顧客留住。然而，這樣做的后果是顧客對公司的內(nèi)部管理產(chǎn)生懷疑，對品牌的信任度開始淡化甚至惡化。 【問題分析】 產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是： 1、公司沒有針對導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)，或者沒有考核。終端是非觀、缺乏約束錯(cuò)誤行為的制度。 2、導(dǎo)購格局不夠，不理解“貶低對手并不能讓自己進(jìn)步”的道理，甚至根本就是對企業(yè)和品牌的形象維護(hù)沒有責(zé)任心。 【正確話術(shù)】 要改進(jìn)此方面表現(xiàn)，導(dǎo)購必須要知道“同在屋檐下，共筑一個(gè)家”的道理，要知道“害人如害己”。 場景一 顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！” 導(dǎo)購：“那也是我們品牌的店面，產(chǎn)品是一樣。您在哪里買都一樣，不過您既然來了，就把關(guān)心的問題都解決了，這樣您買的時(shí)候也可以放心。當(dāng)然，我希望您在這里訂單，如果您感覺我的服務(wù)更好的話。” 場景二 顧客：“你們另外一個(gè)店里有**款的產(chǎn)品，你們店怎么沒有？” 導(dǎo)購：“那款產(chǎn)品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經(jīng)營，如果您覺得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣。” 顧客：“哦，那太好了。” 導(dǎo)購：“我想了解一下，您覺得喜歡那款產(chǎn)品的哪些方面？” 顧客：“ .....” 導(dǎo)購：“嗯，挺好的！那款產(chǎn)品也適合您。不過我給您提供另外一個(gè)選擇，也許會更好......” 【銷售場景】 顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢？” 導(dǎo)購：“這款是1890元，你要買的話可以便宜點(diǎn)。” 這是我們在終端經(jīng)常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問題沒有。是的，導(dǎo)購在回答的時(shí)候多余的一句話，讓顧客的關(guān)注點(diǎn)從“價(jià)格和價(jià)值”上轉(zhuǎn)移到了“優(yōu)惠”上，真是“畫蛇添足”。 【問題分析】 導(dǎo)購這樣回答的主要原因是： 一、導(dǎo)購認(rèn)為價(jià)格是促進(jìn)商品銷售的主要?jiǎng)恿?/strong>，對自己商品的價(jià)格過于自信。 二、對商品價(jià)值的認(rèn)識不足。價(jià)格最容易掌握，而價(jià)值卻需要導(dǎo)購下一番功夫，所以很多導(dǎo)購就比較容易傾向于溝通價(jià)格。 三、急于求成，忽略了顧客購買必須要經(jīng)過的一些階段。 導(dǎo)購的這種回答模式往往會破壞掉顧客正常的購買過程。顧客在購物的時(shí)候，絕對不會因?yàn)楸阋硕徺I，更不可能看了價(jià)格就下決定。所以，突然出現(xiàn)的價(jià)格優(yōu)惠讓顧客跳過了價(jià)值，這個(gè)銷售過程會增加時(shí)間、增加難度。導(dǎo)購主動(dòng)挑起價(jià)格話題，而且輕易地給予讓價(jià)，顧客自然心生疑慮。 【正確話術(shù)】 在回答顧客問題的時(shí)候，要抓住顧客問題的目的和核心，對敏感的信息要謹(jǐn)慎提出，特別是價(jià)格信息和商品的短板信息，要避免出現(xiàn)畫蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法: 1、聚焦：將話題集中在顧客的問題上，慎重提及敏感話題。 顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢？” 導(dǎo)購：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是1890元。” 2、轉(zhuǎn)移：將顧客注意力轉(zhuǎn)移到希望顧客注意的地方。 顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢？” 導(dǎo)購：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是1890元，它的特點(diǎn)是......” 3、忽略：將顧客的敏感問題用反問或提問的方式屏蔽掉。 顧客：“你們的產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？” 導(dǎo)購：“您裝修到什么程度了？”
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